Klarna: Od zwolnień do ponownego zatrudniania — lekcja z automatyzacji
W 2022 roku Klarna — jeden z największych europejskich fintechów — podjęła odważną decyzję. W ramach strategii optymalizacji kosztów i transformacji cyfrowej firma postanowiła zastąpić 700 pracowników systemami opartymi na sztucznej inteligencji. Najwięcej stanowisk dotyczyło obsługi klienta, marketingu oraz tworzenia treści.
"Chcieliśmy pokazać, że technologia może całkowicie zastąpić człowieka w wielu procesach. Okazało się jednak, że nie wszystko da się zautomatyzować bez strat jakościowych."
W pierwszej fazie wdrożenie AI przyniosło widoczne oszczędności. Czas reakcji na zapytania klientów się skrócił, a systemy działały 24/7. Klarna prezentowała się jako lider nowoczesnych rozwiązań, który nie boi się odważnych kroków. Jednak z czasem zaczęły pojawiać się niepokojące sygnały.
Klienci skarżyli się na bezosobową, przewidywalną komunikację. Trudniejsze zapytania pozostawały bez odpowiedzi, a automatyczne odpowiedzi nie rozwiązywały rzeczywistych problemów. Wizerunek firmy jako „ludzkiej i wspierającej” zaczął się kruszyć. Efekt? Spadek satysfakcji klientów i wzrost kosztów obsługi reklamacji.
Strategiczna korekta kursu
W 2024 roku Klarna ogłosiła coś, co w świecie technologicznym rzadko się zdarza: przyznała się do błędu i rozpoczęła proces ponownego zatrudniania ludzi. Nie chodziło jednak o powrót do starego modelu. Firma wdrożyła elastyczne struktury, w których AI wspiera człowieka — nie zastępuje go całkowicie.
- Obsługa klienta hybrydowa: AI filtruje i kategoryzuje zapytania, ale trudniejsze przypadki trafiają do doświadczonych konsultantów.
- Marketing wspierany AI: Generatywna AI tworzy szkice kampanii, ale ostatnie słowo należy do zespołu kreatywnego.
- Model pracy zdalnej: Nowo zatrudniani pracownicy działają w systemie zdalnym, co obniża koszty i zwiększa elastyczność.
Wnioski dla innych firm
Historia Klarny pokazuje, że automatyzacja to potężne narzędzie — ale bez dobrze przemyślanej strategii może przynieść efekt odwrotny od zamierzonego. Klienci nie oczekują perfekcyjnej technologii. Oczekują zrozumienia, empatii i elastyczności. AI może to wspierać, ale nie zastąpi.
Dla firm planujących cyfrową transformację, przykład Klarny to sygnał ostrzegawczy, ale też inspiracja. Wdrożenie AI powinno być etapowe, z zachowaniem tzw. "czynnika ludzkiego", który — mimo wszystkich algorytmów — nadal jest kluczowy dla jakości obsługi i lojalności klienta.
W erze automatyzacji wygrają nie ci, którzy zrezygnują z ludzi, ale ci, którzy nauczą się łączyć inteligencję maszyn z inteligencją emocjonalną zespołów. Klarna właśnie na nowo uczy się tej sztuki.